«Constrúyelo»: los clientes de Amazon elegirán los productos del futuro
La investigación italiana sobre la Excelencia en la Experiencia del Cliente (KPMG) muestra que el top 10 está dominado por marcas internacionales, con Amazon en primer lugar, y que existe una estrecha correlación entre el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente.
Amazon ha cambiado el
paradigma
de la experiencia de compra de todos nosotros, generando de hecho las mismas expectativas hacia otras marcas, especialmente en términos de personalización y soporte postventa.
Tener una estrategia centrada en el cliente significa construir y mantener un negocio centrado en el cliente.
Todas las empresas dicen que hay que poner a los clientes en el centro, pero esto no es cierto, aunque todos los directivos sean conscientes de que no hay negocio sin clientes.
«Estar centrado en el cliente significa mirar el mundo a través de sus ojos, tratar a cada cliente de manera diferente y satisfacer todas sus necesidades», explicó Don Peppers en un evento reciente de WOBI.
Los clientes son limitados e irremplazables, por lo que es importante incluirlos en las métricas de éxito de cada empresa. En el pasado, el marketing se centraba en adquirir cada vez más clientes, pero hoy en día se encarga de retener a los clientes durante el mayor tiempo posible.
Aquí hay algunos consejos para realmente poner al cliente en el centro del negocio:
1) Conviértelo en una misión corporativa y crea cultura, analiza KPIs, define objetivos y estrategias para llenar vacíos, en definitiva, haz de la centralidad en el cliente una práctica diaria. Jeff Bezos habla de una cultura basada en la obsesión por el cliente y declara literalmente que «vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones». Definir una estrategia significa partir del análisis de los clientes, porque no todos son iguales y aportan el mismo valor a la empresa. Analízalos, segmentalos, entiende su viaje de compra y lo que realmente importa para su satisfacción.
2) Elabora un plan de acción asignando metas y responsabilidades. ¡Ama al cliente! Solo la atención sincera, el comportamiento ético y respetuoso y la atención constante a sus necesidades pueden garantizar un negocio duradero y saludable.
